CHALLENGE

現場の課題を、ITの力で根本解決

カスタマーサクセスという言葉は、SaaS企業（ソフトウェアを月額制で提供し、継続利用を前提とする企業）特有の概念と捉えられがちですが、既存顧客との関係を深めていく本質的な活動は、どのような企業にも不可欠です。それにもかかわらず現場の実態は、全体戦略がないまま場当たり的な対応に追われたり、特定の担当者に依存した属人的な活動に留まってしまうことで、事業規模の拡大に企業側の組織的な仕組みが追いついていない状況にあります。

また、企業内において、重要なデータが複数の部署やシステムに散在していることも深刻な障壁です。一元的なデータ活用ができないため、利用者の状況を先回りして捉える積極的な行動が難しくなります。結果として、物理的な人手不足を招く悪循環に陥っているのです。

こうした企業が抱える現場の課題を、ITの力で根本から解決することが、RITSが提供する「カスタマーサクセス支援事業」の役割です。

KEY VALUE

開発会社ならではの技術力が、伴走支援を可能にする

RITSのサービスの最大の特長は、開発会社ならではのCS Ops（カスタマーサクセス・オペレーションズ）という、技術を基盤とした運用支援にあります。戦略立案の助言や活動プロセスを設計する機能にとどまらず、データの統合やシステムの自動化といった技術の実装まで一体となって提供できる企業は、市場でも稀有な存在です。

また、私たちの知見は決して机上の空論ではありません。リコーグループ内で多種多様な商材を用い、現在進行形で試行錯誤を続けているからこそ、実感を伴った解決策を提示できるのです。たとえば私たち自身がカスタマーサクセス活動の中で、毎日手入力していたアナログ業務の非効率な部分をITによって自動化・効率化する経験をグループ内で積んできたからこそ、お客様にも確かな解決策を提供できるのです。

さらに近年はAIの活用が広がりを見せていますが、AIを有効活用するためには、その前提としてデータが一元的に集約され、整理されていることが不可欠です。だからこそ、カスタマーサクセス支援を通じて散在するデータを整理・統合することが、将来的に精度の高いAI分析や迅速な改善を可能にするための強固な基盤となるのです。

ACHIEVEMENT

業務削減が生み出す、お客様との対話

リコーグループ内での実践例では、各所に散在していたお客様の契約情報や活動履歴を集約し、作業の自動化を徹底しました。その結果、事務的な付帯業務の工数を約83%削減できたのです。具体的には、お客様の契約調査や利用開始案内メールの作成・配信など、1件あたり8分かかっていた作業をわずか1.3分に短縮。ヒューマンエラーに対する心理的不安も解消され、担当者はお客様との対話という本来の業務に集中できるようになりました。

こうした社内での経験やノウハウを活かし、すでにカスタマーサクセス活動を行っている複数企業様に、RITSが提供する「カスタマーサクセス活動診断サービス」をご活用いただきました。改めて業務フローを可視化し、漠然と認識されていた課題に対して客観的な評価を行い、今後取り組むべき施策について私たちから提案させていただきました。その結果、お客様自身も気づいていなかった成長の余地が明確になったのです。「自分たちの活動だけに閉じるのではなく、他部門との連携の必要性を再認識するきっかけになった」などのお声をいただいています。

MISSION

顧客課題を深く理解し、ビジネス変革のパートナーへ

カスタマーサクセスの本質である「顧客体験と顧客成果の両立」は、あらゆる業種において不可欠な取り組みです。

一方で、カスタマーサクセスという言葉の認知度はまだ低く、自社のビジネスとは無関係だと思われてしまう現状もあります。この専門用語からは伝わりにくい部分もありますが、本来の価値は、顧客をより深く理解できることです。現在は「既存顧客の解像度を上げて、ビジネス拡大につなげませんか」など、よりお客様の課題に直接寄り添う表現で訴求しています。

私たちはこの支援事業を、単独で完結するビジネスとは捉えていません。お客様との関係を深める入り口として、業務課題やIT関連の課題、さらには経営課題までを深く理解し、システム開発やデジタル化による変革支援を通じてお客様の成功に伴走する企業になりたいと考えています。

採用や人材教育など、私たちだけでは対応が難しい分野についてもパートナー企業と連携し、「RITSに頼めば課題はすべて解消できる」と思っていただける万全の体制を目指します。開発力とカスタマーサクセスの知見を掛け合わせた伴走者として、RITSはこれからもお客様の経営課題に深く向き合い続けます。