カスタマーサクセス支援サービス

受発注バスターズ株式会社様

受発注バスターズ株式会社様は、2019年より受発注業務特化のAIOCRシステム【受発注バスターズ】を展開。
サービス立ち上げ当初よりカスタマーサクセス活動を実践し、高いサービス継続率を維持しながら、導入社数も順調に増加。

受発注バスターズ様のカスタマーサクセス活動について

• 目的・ミッション：
  全ての顧客の成果創出を継続させ、既存売上を守り、売上を拡大させながら、1顧客あたりの支援リソースを少なくし、高利益化させていく（経営直結の成長エンジン）
• 目標・KPI：MRRをベースに管理（ダウンMRRとエクスパンションMRR）
• 活動人数：10名

受発注バスターズでは、ハイタッチ中心のオンボーディングを実施しており、顧客ごとの要件定義に多くの工数がかかっていました。テックタッチの導入も検討していましたが、どこから着手すべきか明確な指針がなく、悩みを抱えていました。
また、サービスの特性上、他社の商材とは異なる複雑な構造を持っており、カスタマーサクセス活動の軸が多く、何がベストプラクティスなのかが見えづらい状況でした。顧客のチャーンが発生し、エクスパンションにつながらないという課題が顕在化するたびに日々の業務の中で、よりインパクトのある施策を模索しながら、PDCAサイクルを回し、特に「Plan」の部分に力を入れて、定量的なアクションプランをイシューベースで実行してきましたが、根本的な方向性の整理や、役割分担によるスケールの仕方など、より本質的な見直しが必要だと感じていました。

カスタマーサクセス活動診断サービスを受けたことで、まず自社の業務プロセスや各種コンテンツの整備状況を客観的に見直すことができました。特に、日々の業務が属人化しがちな中で、業務内容の言語化やトレーニングコンテンツの拡充が今後の重要な課題であると再認識しました。
一方で、可視化活動を通じてデータ管理の現状整理や、オンボーディングプロセスについては自社なりに体系化できている点を改めて確認できたのは大きな収穫でした。
可視化したプロセスは、受発注バスターズ導入後のカスタマーサクセス活動だけではなく、導入前（プリセールス）から実施していただき、CSチームへの引き継ぎや、営業部門との連携の必要性を改めて認識することができました。この内容を実際に社内ミーティングで共有したことで、部門間のつなぎ目が強化されるきっかけとなりました。今回診断サービスを通じて、組織拡大に伴う業務標準化の必要性を強く感じています。
プロセス自体はしっかり構築できていることが認識できたので、今後はその展開方法や他社事例との比較を通じて、さらなる改善を進めていきたいと考えています。

診断レポートを踏まえ、今後はAIを活用したカスタマーサクセス活動の高度化に取り組む予定です。具体的には、チャーンリスクのある顧客の抽出や、営業計画の立案にAIを活用し、企業情報や業界トレンド、競合分析などをもとに、より戦略的なアプローチを実現したいと考えています。オンボーディング活動は引き続き人が担い、評価やアタックすべき顧客リストの作成はAIが担うなど、役割分担による効率化を目指しています。
CS組織としても、人の個性を活かしながら、AIとの協働によって高利益を生み出す体制づくりを進めていきます。診断を通じて、プロセス自体はしっかり構築されていることが確認できたため、今後はその展開方法や社内への浸透が課題です。特に営業部門との連携強化や、社内ルールの整備においても、AIの活用を全社的に広げていく方針です。
今後は、他社のCS活動との比較やベンチマークも取り入れながら、自社に最適なカスタマーサクセスの形を追求していきたいと考えています。