カスタマーサクセス支援サービス

サントリーホールディングス株式会社様／
サントリーパブリシティサービス株式会社様

サントリービバレッジソリューション様が提供する『社長のおごり自販機』は、
“話すきっかけ”をデザインした職場のコミュニケーション活性化サービス。
社員2人が同時に社員証をかざすと無料ドリンクが出る仕掛けが、社員同士の自然な会話のきっかけになり、「出社する楽しみが増えた」「話せたことのない同僚と話せた」という利用者の声や、「職場の雰囲気が明るくなった」「オフィスの価値が高まった」などの企業風土の変化も報告されている。

サントリー様のカスタマーサクセス活動について

• 目的・ミッション：解約軽減
• 目標・KPI：解約率、利益創出
• 活動人数：6名

サントリー様がカスタマーサクセス活動を本格的に開始したのは、2024年4月のことでした。サービス自体はそれ以前から提供されていましたが、専任組織としてのカスタマーサクセスはゼロからの立ち上げ。まずはオンボーディングの設計から着手し、手探りで体制やプロセスを構築していく日々が続きました。最低限の仕組みが整い、ようやく一息つけたのは2025年の秋頃。それまでは周囲を見渡す余裕もなく、「走りながら考える」状態だったと振り返ります。

構築期から運用フェーズへ移行する中で、次第に「自分たちの活動は本当に最適なのか」という不安が顕在化していきました。当事者として日々の業務に向き合っていると、客観的に見て事足りているのか、改善すべきポイントはどこなのかが分かりにくい。さらに、6名のチームメンバーは全員が兼任という状況で、限られたリソースの中、何を優先すべきか判断に迷う場面も少なくありません。

エクスパンションを見据えても、どのお客様を重点的に支援すべきか、その成果を示すデータが十分に可視化されていないことや、営業や他部門との連携では、ハイタッチ支援の際にコンセンサス形成に時間を要することなど、活動する中で課題も見えてきました。社内にカスタマーサクセスの経験や認知が少ない中で、活動の妥当性に確信を持てない状態が続いていたことが、当時の大きな悩みでした。

リコーITソリューションズの「カスタマーサクセス活動診断サービス」を通じて、サントリー様は自分たちの活動を初めて客観的に俯瞰する機会を得ました。ヒアリングで投げかけられる質問に答える過程そのものが、これまでの取り組みを振り返り、新たな気づきを得る時間になったといいます。

診断レポートでは、現在の活動レベルや不足している領域が整理され、すでに改善に着手していた内容と診断結果が一致していることも分かりました。これにより、「課題として感じていたことは、外部から見ても同じだった」という確信を得ることができました。また、チーム単体で改善できることと、他部門を巻き込まなければ解決できないことが切り分けられた点も大きな収穫です。

特に印象的だったのは、現場目線での言語化と、業務フローの可視化でした。感覚的に抱えていた違和感が整理され、「どこを見直すべきか」を考え直すきっかけになったといいます。レベル別に示された“ありたい姿”は、今後チーム内で目線を合わせるための共通言語としても活用できると感じています。

診断結果を踏まえ、サントリー様では今後のカスタマーサクセス活動の方向性がより明確になりました。特に重視しているのが、事業部をはじめとした他部門との連携強化と、データ連携の推進です。

全体最適の視点でお客様を捉えることで、より効果的なアプローチを目指します。

また、今後はこれまで手を付けてこれなかった、お客様に合わせた個別最適なアプローチにも踏み込んでいく予定です。その実現に向けて欠かせないのがAIの活用です。AI導入を前提に業務プロセスや運用ルールを見直すことで、成熟度の高いカスタマーサクセス活動へと進化させていきたいと考えています。

限られたリソースの中でも、効率的かつ再現性のあるカスタマーサクセスを実現する。そのための「次の一手」が、今回の診断を通じて具体的に見えてきました。今後は診断結果を社内で共有し、関係部門を巻き込みながら、より戦略的なカスタマーサクセス活動を推進していく方針です。