カスタマーサクセス支援サービス

日本ビジネスシステムズ株式会社様

日本ビジネスシステムズ様（以下JBS様）が提供する『マネージドクラウド for Microsoft Azure』は、Azure環境の設計・構築から運用・監視、セキュリティ対策、コスト最適化までをワンストップで支援するマネージドサービスです。
専門エンジニアによる24時間365日の運用体制で、安定稼働と継続的な改善を実現し、企業のクラウド活用を成功へと導きます。

JBS様のカスタマーサクセス活動について

• 目的・ミッション：解約防止、アップセル・クロスセルの創出
• 目標・KPI：チャーンレート、MRR/ARR、顧客満足度スコア
• 活動人数：4〜5名

カスタマーサクセスと聞いて、多くの人が思い浮かべるのはSaaSやサブスクリプション型プロダクトだと思います。
一方で、人の知見や運用、伴走そのものが価値となる「役務提供型サービス」におけるカスタマーサクセスは、世の中に事例が少なく、確立されたモデルも多くは存在しない、そうした中でJBS様はこの難易度の高い領域に挑戦しています。
津田様は「必要性は以前から感じていたが、どう形にすべきかは常に模索していた」と振り返っています。役務提供型サービスでは、成果が人の対応品質や関係性に大きく依存するため、活動が属人化しやすい。結果、組織として再現性のある取り組みに昇華できていなかったと言います。

また、お客様と定例会などの仕組みは存在していましたが、「お客様に向き合った対話ができていたのか」という点には課題感が残っていました。サービス提供品質にバラつきがあり、対応が個々人の経験やスキルに依存しかねなかったことも、課題を複雑にしていた要因でした。これにはオンプレミス中心の時代からクラウドサービスへと移行する中で、これまで営業が担っていた役割の一部をフロントのシステムエンジニアが担う体制となり、現場の役割分担が一層曖昧になっていた背景もあります。こうした課題が顕在化する中で、お客様の満足度に影響が表れ始めました。
JBS様が直面していた課題は、この領域に挑戦する多くの企業が共通して抱えていると感じています。

リコーITソリューションズの「カスタマーサクセス活動診断サービス」を通じて、まず得られたのは「現状を正しく理解する視点」で、津田様は「できていない現状を改めて認識できたことが大きかった」と話します。これまで感覚的に捉えていた課題が、第三者の視点で整理・可視化されたことで、優先的に取り組むべきテーマが明確になりました。

特に印象的だったのが、カスタマーサクセス活動の成熟度をフレームとして示された点です。診断では、現状が初期段階に位置づけられ、その上でフェーズごとに必要な指標や取り組み内容を提示することで、漠然としていた「理想の姿」だけでなく、そこへ至るまでの具体的なステップを描けるようになったといいます。

方向性自体は以前から大きく変わっていないものの、ゴールまでのプロセスが言語化されたことで、次に着手すべき行動が明確になった点は大きな成果であると感じていただきました。今後の新たな組織体制の中で共有・活用していく準備が進められています。

今後は、サービス提供品質の向上を軸に、顧客満足度を高める取り組みを進めていく。その一環として、人の行動変容を促す仕組みづくりや、既存顧客からの新たな案件創出を見据えた教育にも力を入れていくことを考えています。

具体的にはサービス提供部門を中心に、活動プロセスの再定義に取り組んでいくことを検討されています。特に重視しているのが、エンジニアの活動をどのように評価していくかという点です。カスタマーサクセスの成果は短期的な業績や、定性的な数値だけでは表れにくいため、日々の行動やプロセスをどう評価し、どう変えていくかが重要になります。

評価制度への反映や人材定義の見直しも検討されており、外部のスキル定義と照らし合わせながら、自社に求められる役割や能力を整理し、属人化に依存しない体制づくりを目指します。今回の診断は、その第一歩として、今後の取り組みの軸を定める重要なきっかけとなりました。